DESEMPEÑO
DE LA SECRETARIA
TECNICOR
“Líder en Carreras Cortas”
Carrera
54 No. 52-36 Tel. 3442568
Email. www.tecnicor.com
EL CLIENTE
El
éxito de una empresa depende fundamentalmentede la demanda de sus clientes.
Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que
interviene en el juego de los negocios.
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Si la empresa no satisface las necesidades y
deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos
deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de
todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el
servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si
no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
Un cliente:
- Es
la persona más importante de nuestro negocio.
- No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
- Nos
está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
- Es
el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
- Es
un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y
no una fría estadística.
- Es
la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
- Es
una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo.
- Es
merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
- Es
alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
- Es
la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como
empresarios !.
Conocer al cliente
Cada empresario debe responder preguntas
tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con
quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?.
Estos interrogantes encuentran respuesta a
diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los
medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez.
(Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet,
etc.)
Por otra parte, al consumidor ya "no le
venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y
cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora
de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los
consumidores "me elijan a mi"?.
Si uno abre simplemente la puerta del local y
espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Por
qué deberían hacerlo? ¿Por qué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que
hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?.Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le
compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a
sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para
satisfacerlas?
Estas y otras muchas reflexiones son las que
nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del
servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.
ATENCION AL PÚBLICO:
Toda
persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la
misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente
está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por
sobre calidad y precio.
Brindar
un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es
necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al
público.
- Cortesía: Se pierden
muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente
desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno
le es útil.
- Atención rápida: A nadie le
agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos
ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con
usted en un momento".
- Confiabilidad: Los cliente
quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible.
Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas.
También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
- Atención personal: Nos agrada y
nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir
que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al
cliente por su nombre.
- Personal bien informado: El
cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio,
una información completa y segura respecto de los productos que venden.
- Simpatía: El trato
comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cuando
nos comunicamos con alguien no
solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y
nuevamente comunicamos ante esa respuesta.
Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las
comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el
propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas
que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En términos
generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:- Comunicación verbal
Es la que expresamos
mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos".
No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
- Comunicación no verbal La
comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en
realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para
dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.
La habilidad de Escuchar
Una
de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de
lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.
Hay
que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con
ambos elementos. Por ejemplo: "La video filmadora que compré se descompuso
durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y
situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".
La
respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos. Es
necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está
diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la
situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
Mientras
se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros
empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención.
Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos
de su problema.
Hay
que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se
debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una
palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No
se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no
debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio;
porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias
engañan".
La habilidad de preguntar
En todos los casos
hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que
"no dice".Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas abiertas o generales o cerradas específicas.
Las preguntas abiertas sirven para:
- Establecer
necesidades
- Definir
problemas
- Comprender
pedidos
- Obtener
más información
- Clarificar
lo que se ha dicho
- Hacer
que el cliente preste su conformidad
- Resumir
una conversación o confirmar un pedido
El Trato Con El Cliente
El
cliente discutidor:
Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan
cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que
sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
- Solicitarle
su opinión.
- Hablar
suavemente pero firme.
- Concentrar
la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.
- Contar
hasta diez o más......
El
cliente enojado:
Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle,
"No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son:
Algunas formas de manejar la situación son:
- Ver
más allá del enojo
- No
ponerse a la defensiva
- No
involucrarse en las emociones
- No
provocar situaciones más irritantes
- Calmar
el enojo
- No
hay que prometer lo que no se puede cumplir
- Analizar
a fondo el problema
- Hay
que ser solidario
- Negociar
una solución
El
cliente conversador:
Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a
comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de
sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de
paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran
solas.
El
cliente ofensivo:
El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es
volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo
mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer
bajar el nivel de confrontación.
El
cliente infeliz:
Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen
lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con
nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que
intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable
y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El
que siempre se queja:
No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc.
Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las
quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue
encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El
cliente exigente:
Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de
individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control.
Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El
cliente coqueteador:
Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales,
pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud
calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo
que buscan y así se van lo más rápido posible.
El
que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles
preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas
y colaborar en la decisión.
La Excelencia
La
buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los
propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya
aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al
cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la
excelencia.
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