jueves, 1 de marzo de 2012

metologia


DESEMPEÑO DE LA SECRETARIA
TECNICOR “Líder en Carreras Cortas”
Carrera 54 No. 52-36   Tel. 3442568
Email. www.tecnicor.com

METODOLOGIA

Para este trabajo estudiamos las diferentes pautas y perfiles de la secretaria moderna, investigando los valores que deben apropiarse e impartir dentro y fuera de la empresa, para lo cual hicimos consultas en libros, conferencias, folletos y entrevistas, para destacar la metodología de la secretaria proactiva y capaz de asumir los retos laborales impuestos día a día, para esta investigación. Ya que encontramos información, contenidos, perfiles y pasos que luego conceptualizamos para así llevar a cabo a la realización de  marcos teóricos y conceptuales que son de suma importancia para la profundización de este tema (DESEMPEÑO DE LA SECRETARIA).


Parte importante que utilizamos para lograr los objetivos de nuestra investigación, fue por medio del internet  ya que gracias a las distintas formas que existen para encontrar las informaciones necesarias y respectivas, para lograr de manera exitosa, el poder de reunir todos esos conocimientos requeridos, para una secretaria que quiere desempeñar sus funciones en una empresa, manejando correctamente la información, documentación y compromisos asignados por sus superiores. Es muy grato saber y tener el privilegio de contar con una herramienta fundamental como lo es la tecnología, ya que atreves de las distintas páginas web llevamos a cabo la realización de nuestro trabajo y obtuvimos los temas suficientes para el mejor manejo en el Desempeño de la Secretaria. 


  



                                                             Leidys  Jacome  Guerrero
Lizeth Ariza Tejeda
Secretariado Ejecutivo Sistematizado
Noveno Modulo Realizado

                                                   

Archivo


DESEMPEÑO DE LA SECRETARIA
TECNICOR “Líder en Carreras Cortas”
Carrera 54 No. 52-36   Tel. 3442568
Email. www.tecnicor.com





ARCHIVO.

Conceptos generales

Desde el momento en que comienza el trabajo en una oficina se empiezan a generar documentos, que no surgen por la voluntad del hombre, sino que surgen a partir del deseo de satisfacer una necesidad, cumplir con una determinada función. Pero cuando el número de esta documentación comienza a incrementarse, nos enfrentamos ante la interrogante de cómo guardarlos, bajo qué principios, y sobre todo, cómo encontrarlos de una manera rápida y eficiente a la hora de la búsqueda. En este punto de partida, se crea la necesidad de un Archivo, pero, ¿Qué es un Archivo?

Generalmente la palabra “Archivo” se asocia con sótanos húmedos, suciedad, polvo, amontonamiento de papeles que no se mueven de lugar por años y que nadie consulta. También existen varias acepciones de la palabra, como puede ser:

Que lugar o espacio físico donde se guardan los documentos (estantes, archivos metálicos, gaveteros), que  Institución que conserva y maneja la documentación (Archivo Nacional), que el papel como documento en sí.
Pero el concepto de Archivo que tratamos en la archivística se define como:

El archivo es un conjunto orgánico de documentos producidos y/o recibidos por una persona física o jurídica, o entidad  pública o privada, en el desarrollo de sus funciones o de su actividad. Importancia de los Archivos.

Para poder comprender la importancia de los Archivos es necesario conocer los valores de los mismos, que se basan fundamentalmente en que los Archivos constituyen Patrimonio, Memoria, Identidad y Conocimiento.

Los Archivos son Patrimonio: Porque son la constancia, en soportes duraderos, de todo aquello que constituye un reflejo de la actividad económica, política, social o cultural de un país. Se crean de manera espontánea con la voluntad de justificar derechos y propiedades, y convertirlos en medios legitimadores de poder. Se promueve por ello una legislación específica para su defensa y proyección como patrimonio. En Cuba se promulgó el 8 de agosto del año 2001 el Decreto Ley No. 221 de los Archivos de la República de Cuba.

Los Archivos son Memoria: es la atribución más común e inmediata ya que la sociedad valora la función de los archivos como elementos que garantizan la posibilidad de promover, o en su caso recuperar la memoria colectiva o histórica buscando aplicar una filosofía común: la necesidad de construir el futuro sobre las sólidas bases de un conocimiento amplio y crítico del pasado.

Actualmente, se constata que nos encontramos en tiempos en que lo efímero, de la desmemoria y el olvido, son tendencias en donde el papel de los archivos es importante ya que actúa como un antídoto ante la creciente amnesia que, en realidad actúa como un elemento que divide a la comunidad.

Por tanto la función de la recuperación de la memoria es una tarea educativa y cívica cargada de futuro en la que los archivos se encuentran comprometidos a lo largo de la historia. Uno de los casos de aplicación de memoria se encuentra en Grecia en donde se encontraba el Mnemon (hombre de la memoria) quien tenía la misión de recordar las sentencias pronunciadas por el juez, y los contratos estipulados también oralmente entre los particulares. Posteriormente ante su dudosa fiabilidad desaparece esta figura y pasan a ser privilegiados el documento escrito y los depósitos de archivos.
Sin embargo en la actualidad, los archivos se enfrentan a un futuro de información efímera producto de los nuevos soportes que cuya perdurabilidad en el tiempo es dudosa por la rápida obsolescencia, así mismo la calidad del papel y la calidad de las fotografías a color hacen que en la efervescencia de la sociedad de la información, sea la información la que esté a punto de desaparecer; por lo que se debe fomentar la preservación y conservación de los fondos documentales.

 Los Archivos son Identidad: la recuperación y fortalecimiento de las identidades, sean locales o nacionales, es un movimiento en auge en el ámbito local, nacional y mundial que avanzan frente a los peligros de homogenización que puede traer el proceso de globalización. Un aporte de la investigación histórica, es dar a conocer sus orígenes personales o de la sociedad donde han desarrollar su vida e interrelaciona de manera casi inseparable los conceptos de memoria e identidad. En la mayoría de los casos la destrucción de la memoria escrita conlleva una pérdida de la identidad del colectivo afectado.

Un dato curioso en el sarcófago de TUTANKAMON se encontró escrito: he visto el pasado conozco el futuro, evidencia que la ignorancia del pasado compromete la capacidad de entender el presente y construir el futuro, tal como lo señalo el político Winston Churchill: Una nación que olvida su pasado no tiene futuro. Estas reflexiones no hacen más que resaltar la dimensión cívica de los archivos como depositarios de memoria colectiva y como elementos para recuperar la identidad y fortalecer la conciencia histórica de los ciudadanos.

Los Archivos son Conocimiento, es importante reconocer que los archivos son centros que atesoran un gran capital informativo. Lo que se busca es favorecer el acceso de los ciudadanos a la información y a la cultura mediante la explotación de las inmensas posibilidades que ofrece la gran pluralidad de fuentes escritas o en imagen existente en los archivos. Aquí la gama de servicios que puede ofrecer un archivo se puede plasmar en productos y materiales para mejorar su nivel cultural.



Niveles de Archivos de una secretaria

 Archivo de Gestión, administrativos  o de Oficina: Es donde se generan los documentos, en los que se guardan con carácter temporal  aquellos sometidos a continua utilización y consulta por las propias oficinas. Es un archivo vigente, activo. En nuestra legislación se considera que los documentos deben estar en las oficinas por un período de tiempo de hasta 5 años.
v Archivo Central: Es el que recibe, organiza y guarda, por un plazo de hasta 25 años los documentos transferidos  por los Archivos de Gestión, una vez que su consulta haya dejado de ser frecuente; y coordina el funcionamiento de dichos archivos.
v Archivo Intermedio: Es aquel que se ha de transferir los documentos de los archivos centrales cuando su consulta por los organismos productores es esporádica y en el que permanecen hasta su eliminación o transferencia al archivo  histórico. No pueden conservar documentos que superen los 50 años de antigüedad. La legislación cubana no contempla este tipo de archivos.
v Archivo Histórico: es aquel al que se han de transferir desde el archivo intermedio (en el caso de Cuba, desde los Archivos Centrales) la documentación que deba conservarse permanentemente. También puede conservar documentos históricos recibidos por donación, depósito, adquisición, etc.


Sistema Institucional de Archivo

El Sistema Institucional de Archivo (SIA) es el sistema que debe existir en cada institución integrado por todos los Archivos de Gestión y el Archivo Central de la misma, que debe funcionar como un todo único, en estrecha relación, para que se garantice el seguimiento de la documentación desde su origen hasta su valoración final.

Para comprender el concepto de sistema archivístico se debe tener en cuenta que el documento es el mismo desde que se produce en la oficina como soporte físico de una gestión determinada hasta que es depositado en un archivo histórico, donde es considerado, además de como testimonio al servicio de los ciudadanos, como fuente primaria de investigación.
En un primer momento el lugar de conservación de los documentos serán los archivos de gestión y estos quedaran ubicados dentro del mismo edificio donde tenga su sede el organismo productor (oficinas), mientras que su utilización sea constante, y un segundo momento los documentos se conservarán en el archivo central, cuando la utilización sea menos frecuente.
En un sistema institucional de archivo podemos encontrar los denominados archivos periféricos, (en el caso de Cuba se le denomina a estos archivos de gestión centralizados) y es preciso indicar que estos no constituyen un nivel de archivo dentro del ciclo vital debido a que se constituyen cuando la complejidad de funciones, nivel de especialización y ubicación física de las unidades orgánicas así lo requieran.



ü Como debe organizarlo el archivo la secretaria:

ü  Dentro de una serie los expedientes deben estar individualizados, ya que cada uno se refiere a la resolución de un asunto. Abra un expediente para cada asunto (ej.: un expediente para cada persona, para cada obra, para cada acta, para cada petición de traslado, para cada convocatoria de oposiciones)


ü  Determine el título oficial del expediente y de la serie, que suelen estar establecidos en normativas, reglamentos, en la propia documentación, etc. Las series deben identificarse por el tipo de información que contienen, y una vez determinado su título debe mantenerse en el tiempo. Los criterios para la formación de un expediente deben ser uniformes, constantes y conocidos por todo el personal de la unidad.


ü  Debe evitarse la desmembración y dispersión de los expedientes y la creación de falsas series documentales.

ü  Evite la duplicidad de expedientes, no abra nuevos expedientes sin tomar la precaución de saber si ya ha sido abierto.


ü  No extraiga documentos originales de los expedientes, realice fotocopias, tanto si es para iniciar un nuevo expediente como para satisfacer petición de terceros. Ante la necesidad de realizarlo, deje una hoja testigo con los datos del documento, día y persona a la que se lo ha prestado.

ü  Cuando un expediente ya resuelto sirva de modelo o antecedente para la resolución de otros, no debe usarse el original, sino una copia. Dicha copia debe ser entendida como documentación de apoyo informativo, y será destruida cuando concluya su utilización.


ü  Los expedientes iniciados por un negociado y continuados por otro deben entenderse como producción documental de la unidad que lo inicia, a la que debe retornar una vez finalizada su tramitación.

ü  No debe incluirse como parte del expediente la documentación de apoyo informativo, que se ha usado para su resolución, pero que no forma parte de él (ej.: fotocopias del BOE, catálogos comerciales, fotocopias de otros expedientes, disposiciones normativas, etc.). Estos documentos deben conservarse mientras constituyan fuente de información para las oficinas, después deben destruirse. La proliferación de este tipo de documentación es causa de desorganización de los archivos.


ü  Nivel  Básico de Organización del Archivo:
  1. En cada puesto de trabajo estarán los expedientes en tramitación, individualizados en carpetillas (de las habituales de colores o de las grises con anagrama de la UCA) que agrupan a todos los documentos del expediente, y en cuya solapa debe figurar los siguientes datos que lo identifiquen:
  1. En la portada de cada carpetilla se señalará: nombre de la oficina, título de la serie, fechas de inicio del expediente (la fecha de inicio de un expediente es la fecha de recepción de la solicitud, instancia, etc. en el Registro) y fecha de finalización, resumen del asunto, dígitos del cuadro de clasificación (si se conoce), relación de contenido (al menos de los documentos esenciales, con breve descripción de cada documento, fechas y nº de orden dentro del expediente).

Esta organización, que lleva pocos minutos a las oficinas tiene efectos muy positivos:
·       Permite buscar un documento no dentro del expediente sino en la relación de contenido señalada en la carpeta.

·       Al estar los documentos numerados se va a ellos directamente dentro de la carpeta.
·       Con un simple vistazo a la cubierta de la carpeta se conocen los documentos que contiene y el estado de tramitación del expediente.
·       Ayudará a reconstruir los expedientes en el caso de que se hubieran dispersados.
  1. A los expedientes en tramitación se les irá añadiendo los documentos en el orden en que se produzcan, que será el que establezca la norma de procedimiento que regule el curso de las diligencias o trámite.

  1. En general, la ordenación de los documentos dentro del expedientes será cronológica ya que las actividades encaminadas a su resolución tienen una secuencia en el tiempo, de forma que el primer documento será el más antiguo y el último el más reciente. Es necesario considerar los documentos que acompañan a otros documentos, que son de fecha anterior pero que deben ordenarse después del documento principal (ej.: instancia de solicitud de una plaza -documento principal- a la que acompaña documentos de notas, méritos, etc. -documentación que acompaña-).

  1. Los expedientes dentro de su serie se ordenarán de forma alfabética por nombres de personas u organismos (ej.: expedientes  personales, expedientes académicos de alumnos), alfabética por asuntos o materias (ej.: expedientes de plazas de concursos, informes), cronológica (ej.: nóminas), numérica por código del expediente o por la combinación de las formas de ordenación citadas.

  1. Los expedientes ya tramitados por toda la unidad deben almacenarse en cajas tipo archivo definitivo, en cuyo lomo se anotará el organismo productor, título de la serie, años, expedientes que contienen y el número de orden de las cajas.


  1. Se recomienda que cada expediente esté descrito en una base de datos, con indicación del nº de la caja y el nº de orden del expediente dentro de ella. Ello supone la ventaja de:
·       Disponer de un sistema de información de la documentación producida.
·       Facilidad de acceso a la documentación por múltiples campos de recuperación.
·       Facilidad de reposición de la documentación extraída del expediente. La devolución a su orden original es algo simple y rutinario.


Correspondencia:

Emitida o recibida durante la tramitación de un expediente forma parte del expediente, y de ninguna forma se archivará como serie de correspondencia. Hay que tener en cuenta que todo no es correspondencia, aunque venga por correo, y que muchos documentos pasarán a formar parte de su expediente, aunque hayan pasado por Registro. Las que no formen parte de expedientes, de forma excepcional, se organizarán como serie “correspondencia”.
La correspondencia, como norma general, no se archiva por “entrada” y “salidas” ya que rompe la unidad de los escritos e impide saber lo que se contestó en cada caso. Cada documento se une a su respuesta, archivando el conjunto por orden cronológico de salida, lo que no impide que su control mediante el Registro se lleve de forma paralela y diferenciada (registro de entrada y registro de salida).


TRANSFERENCIA DE UN DOCUMENTO:


Transferencias
Mundet nos dice que los documentos no se producen en el archivo, salvo los que ha sido producido como consecuencia de su gestión. Distingue dos tipos de ingresos de documentos: ordinarios y extraordinarios.

·         Ordinarios: en este tipo de ingreso se produce la transferencia, de forma ordenada y con periodicidad, en un plazo de tiempo determinado.

·         Extraordinarios: de forma ocasional, sin plazo determinado ni periodicidad alguna.

 Definiciones similares de la transferencia de fondos:

Para el primero la transferencia de fondos “es el conjunto de procedimientos mediante los cuales documentación es remitida de una etapa a otra de la archivo, siguiendo el ciclo de vida de los documentos”.

Para el segundo “es el paso de los documentos de archivo administrativo al archivo histórico y tiene lugar, después de un plazo más o menos largo, una vez concluida la vigencia administrativa y haber sido valorados y seleccionados, en el archivo y intermedio, para utilidad científica”.

El sistema actual nos explica que el trasvase documentos de la etapa a otra encuentra muchos impedimentos por parte del personal administrativo, que se aplican en remitir la documentación cuando ésta se acumula en exceso, lo que supone un trabajo extra para el archivero que tiene que reconstruir las series y ordenar los expedientes.

Distinguir dos modalidades de transferencias:


Directa en masa: a veces aparecen fondos documentales olvidados en pabellones, bodegas, cajas de escalera... de los cuales nadie se responsabiliza o alegan diversos motivos para no efectuar su transferencia en orden. Previo acuerdo con el responsable administrativo, el procedimiento consistirá en agrupar los documentos en cajas por legajos, numerados y realizar una relación somera de los mismos por duplicado y firmaran por ambas partes; uno de cuyos ejemplares quedará en poder de los servicios administrativos como por obra de la transferencia. Acto seguido será enviados a la archivo para su tratamiento adecuado. Este sistema es admisible cuando la urgencia por salvar los documentos de la destrucción o del olvido sea prioritaria, no se aceptará como procedimiento habitual de transferencia por hechos consumados.


Directas continuas: en estos supuestos los documentos, los expedientes, son enviados al archivo a medida que se producen, según finaliza su tramitación. Sólo son tolerables, en los casos de entidades pequeñas con poco espacio y personal, donde hace falta que una persona se haga responsable de toda la documentación (generalmente no es una archivero profesional) y garantice su integridad y servicio. Es una especie de goteo de documentos acompañados, en el mejor de los casos, por una nota de envío con cuya reunión se redacta una relación anual de transferencias.
La secretaria va a dar mayor importancia a los principios generales y a los criterios para enviar la documentación al archivo.

  Principios generales:

1º. Los procedimientos deben ser simples,
2º: Asegurar la instalación y recuperación sencilla de los documentos.

3º.- Permitir la redacción posterior de instrumentos de descripción.

4º.- Respetar y evidenciar su procedencia.






                                                         Leidys  Jacome  Guerrero
Lizeth Ariza Tejeda
Secretariado Ejecutivo Sistematizado
Noveno Modulo Realizado





































etiqueta de la secretaria en la empresa

DESEMPEÑO DE LA SECRETARIA
TECNICOR “Líder en Carreras Cortas”
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LA ETIQUETA DE LA SECRETARIA EN LA EMPRESA

Existen muchas circunstancias de etiqueta y buenas relaciones que no están directamente relacionadas con el desempeño de las tareas de la secretaria, pero que así hacen parte de su propia imagen y de la empresa. En ese aspecto podría ser útil tener en cuenta los siguientes puntos:

Esmerar por saludar diariamente con las personas que se trabajan hace parte de la cortesía necesaria en cualquier ambiente y en particular en la empresa.
Es muy importante recibir en forma amistosa y acogedora al empleado o empleada nueva y ayudarle a relacionarse con los demás.

Si usted es la persona recién llegad, cuídese de no presumir y bríndeles a los demás la oportunidad de su amistad.

Hay que llamar a las personas por su nombre. Cuando se trate de su jefe o de otros ejecutivos, cerciórese de la costumbre que existe en la oficina y llámelo de ese modo. 

5.    No hable mal del jefe ni de los compañeros y menos antes los demás hay que ser positiva y aprender a oír y callar.

6.    La secretaria, por sus funciones, tiene que ver con todas las personas de su área u oficina. Esto le exige  asumir una actitud neutral frente a los individuos y  a los conflictos que se presenten.

7.    Sea una persona reservada. Esto quiere decir, escuche mas y hable menos.

8.    Por sus funciones va conocer, antes que sus compañeros, muchos hechos de la oficina y de la empresa. No olvide que la parte esencial de su trabajo es el sigilo profesional.

9.    Nunca haga alardes de su poder o de su influencia sobre el jefe, ni comentarios sobre su carga laboral y la de los demás. Al contrario demuestre su capacidad de trabajo.


¡¡¡¡EL VESTUARIO ADECUADO PARA LA SECRETARIA EXITOSA!!!!


El vestido hace parte de nuestra personalidad y gracias a el podemos despertar aprecio, respeto o confianza. Vestir bien es una forma de comunicación esencial como el lenguaje hablado o escrito que puede indicar nuestro origen, profesión, estado de ánimo o sentido del humor. Además hace parte de la satisfacción personal. Según el libro:

Belleza y estilo para la mujer de hoy de Helida Patiño

El buen vestir es una pieza clave, para que la secretaria tenga una buena proyección ante los demás dentro y fuera de la empresa o del ambiente laboral. Por eso es de suma importancia tener en cuenta lo siguiente:

v  se deben escoger los cuellos de las camisas, chaquetas y sacos de acuerdo con la forma del rostro. Un rostro cuadrado pide cuellos en forma de V o redondos.

v  El color de las prendas próximas al rostro da luminosidad a la cara y a los ojos.

v  El tono de la piel, los ojos y el cabello es determinante para escoger los colores de las prendas.
v  A las personas de piel blanca y pelo y ojos oscuros les lucen todos los colores incluso el plateado, el dorado y los tonos fuertes.

A las damas de piel blanca y pelo rubio no le favorecen los amarillos, los dorados, las mostazas y los tonos beige. Se les ven bien los tonos negros, pastel y plateado.

v  A las trigueñas claras no les lucen los tonos beige, amarillos claros y dorados les conviene los colores fuertes como el azul rey, el fucsia y verde esmeralda, así como los neutros y los plateados.


v  A las mujeres de piel negra no deben llevar colores oscuros, y si les convienen los tonos fuertes como el azul rey el rojo y el naranja, también se ven bien con los colores claros, dorados y plateados.

Estas recomendaciones son una guía general, ya que cada color se presenta en muchas gamas, algunas de las cuales pueden favorecer o no. Cuando vaya a comprar una prenda debe acercársela a la cara, en medio de buena luz, para determinar si le conviene “todo lo que se use debe combinarse con el tono de piel”.

ü Saber combinar la ropa y llevar lo adecuado para cada ocasión es poseer estilo “debe tener en cuenta la edad para elegir como vestirse”.

los accesorios deben ser discreto.

Hay que vestirse según la hora. Si es una fiesta de gala pide un vestido de gala, muchas mujeres prefieren el negro.

Imagen de éxito
La imagen profesional es uno de los factores más importantes en el logro de las metas deseadas. Es la combinación balanceada de la salud física, emocional y espiritual de los sgtes elementos:

- Conocimientos.
- Valores.
- Modales.
- Personalidad.
- Tacto.
- Humildad y Sencillez.

Nota: no olvides que usar ropa costosa no siempre es equivalente a estar bien vestida.
 

LA SECRETARIA EJECUTIVA MODERNA


Los escenarios económicos en donde operan las empresas se caracterizan por ser proactivos, cambiantes, retadores, con grandes oportunidades yen donde salen avante aquellas empresas que se han preparado para ello, que cuentan con un buen recursos humano, ejecutivos capacitados, capaces de actuar en estas características.


A todo ello se agrega ,como lo indica Fernando Vigórenla, que vivimos un cambio de época y no una época de cambios lo que se traduce en un verdadero proceso de anorexia estructural que vive la empresa moderna, externalización de funciones medio hacia proveedores externos, estructuras en redes, el paso de mercados masivos a mercados segmentados y en general un ambiente poco propicio para "hacer carrera laboral", en empresas con estructuras desmontables, descartables, transportables, desechables y hasta virtuales que están en permanente cambio.

En este contexto el trabajo de secretaria tradicional pasa a constituir pieza de museo y surge una nueva actividad, la de una secretaria, asistente Emprendedora, una profesión de apoyo a la gestión.

La gerencia ante esta realidad de los cambios, grandes retos que hoy se dan en los escenarios, más en uno turbulento, agresivo, riesgoso, incierto cono, el venezolano, debe contar con la colaboración de una secretaria ejecutiva, proactiva, que permita transitar exitosamente en este proceso se hace necesario, cada vez más, adquirir nuevos conocimientos, en un mundo en el que se maneja mucha información. Definitivamente, la secretaria ejecutiva moderna desempeña en el presente un rol muy importante en pro de la eficacia, rendimiento, productividad del gerente. Debe contar con una serie de atributos que le permitan desempeñar su rol proactivamente, cumplir con sus funciones, ante las nuevas exigencias que demandan las organizaciones que se han propuesto ser exitosas, poder cumplir éstas, con su misión, desempeñarse adecuadamente en los nuevos escenarios que el presente exige.

Muy válido cuando se comenta, que se tenga presente que la secretaria ejecutiva, es el brazo derecho del gerente pudiéndole sustituir en ciertos casos, incluso cuando este viaja. Lleva a cabo las funciones que le han sido delegadas, aplicando su propia iniciativa y criterio, de modo que los asuntos importantes reciban la atención necesaria, para reducir al mínimo el vacío ocasionado por la ausencia del jefe.

Es necesario contar con conocimientos básicos de los actuales tópicos gerenciales modernos; a fin de interpretar el lenguaje de los actuales ejecutivos, saber los fundamentos básicos que la telemática presenta en función de un desempeño exitoso en el ejercicio funcional de la secretaria.
Haber alcanzado un buen crecimiento personal , empatía, trato, manejo adecuado de las interrelaciones humanas, servicio al cliente, amabilidad, asertividad, presencia, seguridad, autoestima alta, responsabilidad, moral, ética, aspiraciones, superación, creatividad, autoconocimiento de si mismo.


A todo ello se debe considerar en la actualidad lo que aporta por ejemplo, nujeresdeempresas.com, en relación a un tópico que muchas empresas han descuidado, como es el concerniente que a igual que las organizaciones exigen de sus directivos capacidad de liderazgo, habilidad para comunicar y visión a largo plazo, las secretarias van asumiendo nuevas responsabilidades y abandonando otras. Sobre todo desde mediados de los años noventa, cuando las tecnologías de la información y comunicación sacudieron hasta sus cimientos una serie de conceptos de la gestión empresarial.

Definitivamente es válido cuando se indica, que una secretaria es una colaboradora inmediata de un centro de gestión, con un conocimiento cabal de las actividades de su jefe y del sector en que trabaja, además está capacitada para la delegación de ciertas áreas o trabajos que desarrollan o pueden desarrollar sus jefes.

Es decir, en general se ocupa de:

* Organizar, y en ciertos casos, asistir a reuniones

* Establecer buenos contactos telefónicos

* Redactar y presentar correctamente informes, comunicados, etc.

* Planificar su tiempo y el de su jefe

* Preparar y tratar la información adecuadamente

* Concertar, acoger y atender a las visitas

* Preparar presentaciones de productos o servicios

* Organizar los viajes de negocios, etcétera.


Resumiendo, se nos indica, debe saber: Trabajar en equipo gestionando todo aquello que su jefe delega en ella y establecer relaciones personales efectivas con el entorno interno y externo de la empresa. Muy importante lo que indica Fernando Vigorena,, que una secretaria que centre su futuro en sus capacidades técnicas no estará aprovechando el cambio de época que se esta verificando, sino más bien estará preparándose sólo para sobrevivir. Quienes sepan que sólo el cambio de uno mismo podrá asegurar un éxito, serán las secretarias del Siglo XXI.
 

LA SECRETARIA Y LA TECNOLOGÍA

La Tecnología acompaña al hombre desde el momento en que comenzó a fabricar sus primeras herramientas; día a día evoluciona en el inmenso campo que se abre a partir de cada uno de los avances de la ciencia, inventos y descubrimientos.
La Secretaria, en su continuo quehacer profesional, también ha participado y beneficiado con los cambios que nos ha traído la tecnología.
Desde luego, mejorando las presentaciones escritas a mano, pasó a la utilización de la máquina de escribir, pasando luego a la máquina electrónica, para dejar luego el papel y pasar a las computadoras.

Ahora la computadora y el internet le han abierto maneras distintas de realizar sus trabajos, accediendo de forma rápida a información valiosa, como por ejemplo guía de calles, información de vuelo, entre otras, que hacen más fácil la realización de ciertas tareas.

Secretaría de Ciencia y Tecnología

La Secretaría de Ciencia y Tecnología tiene como misión asesorar al Rector y al Secretario General en la coordinación de las actividades de gestión y promoción de la ciencia y la tecnología. Entre las principales funciones le corresponden coordinar acciones con los organismos del sistema científico y tecnológico nacional, favorecer el desarrollo de investigaciones que respondan a las necesidades locales, regionales y nacionales.

Internet: comunicación con el mundo
Internet es una red informática mundial que tiene por objeto compartir información con cualquier que desee conectarse a ella. Se ha convertido en un lugar de reunión y consulta para toda clase de entidades como:

  •          Universidades
  •          Empresas
  •          Instituciones
  •         Colegios


Así como también es utilizada por todos y cada cual de los individuos del planeta por eso es una herramienta clave de la secretaria moderna yaqué por medio del internet lleva a cabo tareas importantes en su área de trabajo.

En términos generales, la RED les ofrece a sus usuarios los siguientes servicios:

  •          Páginas web (www)
  •         Correo electrónico(e-mail)
  •         Grupos de noticias o foros (usenet new)
  •          Intercambios de archivos (ftp)
  •      Charlas en modo de texto, conocidas por su nombre en ingles, chat (IRC). Se    escribe un mensaje y este es transmitido simultáneamente a una o muchas personas que pueden responder al instante.
  •        Control de sistemas remotos.(telnet)
  • Conferencias o video conferencias (telefónica).



Correo electrónico: uno de los procesos más utilizados de la secretaria.

 Es la principal herramienta de internet a través de la cual se envían textos y todo tipo de archivos de datos o programas a cualquier parte del mundo atravez de la red. El usuario solo debe contar con un programa operacional, un buzón de correo inscrito de un servidor en una dirección que lo identifique. El servidor almacena en cada buzón los mensajes enviados y recibidos y los despacha en cuestión de dos segundos.


Leidys  Jacome  Guerrero
Lizeth Ariza Tejeda
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el cliente

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EL CLIENTE


El éxito de una empresa depende fundamentalmentede la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.



Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.

Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.

Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

Un cliente:

  • Es la persona más importante de nuestro negocio.
  • No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
  • Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
  • Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
  • Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
  • Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
  • Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
  • Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
  • Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
  • Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios !.

Conocer al cliente

Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?.

Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)

Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.

Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Por qué deberían hacerlo? ¿Por qué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?.Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?

Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.

ATENCION AL PÚBLICO:

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
  • Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
  • Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
  • Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
  • Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
  • Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
  • Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
  1. Comunicación  verbal  
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. 

Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos". 

No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado. 

Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
  1. Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes.
    Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.

La habilidad de Escuchar

Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.

Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La video filmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".

La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos. Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.

Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.

Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.

No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".

 La habilidad de preguntar

En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice".
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas abiertas o generales o cerradas específicas.
Las preguntas abiertas sirven para:
  1. Establecer necesidades
  2. Definir problemas
  3. Comprender pedidos
  4. Obtener más información
Se utilizan preguntas cerradas para:
  1. Clarificar lo que se ha dicho
  2. Hacer que el cliente preste su conformidad
  3. Resumir una conversación o confirmar un pedido

El Trato Con El Cliente


El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
  • Solicitarle su opinión.
  • Hablar suavemente pero firme.
  • Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.
  • Contar hasta diez o más......
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son:
  • Ver más allá del enojo
  • No ponerse a la defensiva
  • No involucrarse en las emociones
  • No provocar situaciones más irritantes
  • Calmar el enojo
  • No hay que prometer lo que no se puede cumplir
  • Analizar a fondo el problema
  • Hay que ser solidario
  • Negociar una solución
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.

El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.



La Excelencia

La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.


Leidys  Jacome  Guerrero
Lizeth Ariza Tejeda
Secretariado Ejecutivo Sistematizado
Noveno Modulo Realizado