DESEMPEÑO
DE LA SECRETARIA
TECNICOR
“Líder en Carreras Cortas”
Carrera
54 No. 52-36 Tel. 3442568
Email. www.tecnicor.com
CREATIVIDAD
EN LA SECRETARIA
Toda secretaria debe ser dinámica, creativa,
proactiva y saber llevar la presión del trabajo en esos momentos en los que es
imprescindible dar soluciones rápidas y efectivas.
La creatividad nos lleva a crear cosas
nuevas, un mundo de posibilidades por explorar y a dar una aplicación correcta
de todo eso que encontramos novedoso.
Todas las personas creativas son dinámicas
por naturaleza y con mucho entusiasmo, además de tener ese empuje necesario a
la hora de realizar cualquier actividad y alcanzar sus metas.
Por eso siempre es recomendable no quedarse
dormidos y estar siempre un paso adelante, de ésta manera entras en acción y
eres eficiente.
Toda secretaria debe ser dinámica, creativa,
proactiva y saber llevar la presión del trabajo en esos momentos en los que es
imprescindible dar soluciones rápidas y efectivas.
La creatividad nos lleva
a crear cosas nuevas, un mundo de posibilidades por explorar y a dar una
aplicación correcta de todo eso que encontramos novedoso.
Todas las personas
creativas son dinámicas por naturaleza y con mucho entusiasmo, además de tener
ese empuje necesario a la hora de realizar cualquier actividad y alcanzar sus
metas.
Por eso siempre es
recomendable no quedarse dormidos y estar siempre un paso adelante, de ésta
manera entras en acción y eres eficiente.
Consejos para Estimular la Creatividad
ATENCIÓN AL
CLIENTE
Muchas
veces, sin darnos cuenta, solemos matar nuestras ideas creativas; hasta irlas
echándolas en saco rato y no atendiéndolas, hasta que van desapareciendo y nos
resulta difícil pensar en algo creativo.
¿Qué pasa con
nuestras ideas?
La respuesta que más escucho es: “si tengo una buena idea,
se la digo a mi jefe y ahí muere la idea, ya sea porque:
a) me
dice que no va a funcionar,
b) me
dice que no hay tiempo o recursos para implementarla o
c) se
la roba para llevarse todo el crédito, lo que provoca que nadie más quiera
dar nuevas ideas, ni yo.
Sin embargo, la creatividad es una rica
herramienta que no debemos dejar escapar, es clave fundamental para el éxito de
las personas y desde el punto empresarial de cualquier negocio.
Solemos pensar que las ideas creativas sólo
las deben tener los artistas, inventores, publicistas o gente dedicada al
marketing y a la gente con negocios exitosos; hemos olvidado que la creatividad
es una habilidad que se puede aprovechar en todas las áreas y todas las
personas de una organización, en la vida personal para solucionar problemas.
Enfoque la
creatividad
Solemos creer que la creatividad es algo que
sucede de forma espontánea y que, por lo tanto, debemos dejarla libre para que
nazca, sin embargo la creatividad debe enfocarse y restringirse para que sea
efectiva.
No basta decir “queremos
ideas”, si no enfocarlas hacia el objetivo, “queremos
ideas...para reducir los costos en esta área”
o “queremos ideas para
implementar nuevos servicios en este taller”"para que mi hermano haga esto
o aquello"
La creatividad debe enfocarse en retos y
problemas apremiantes que enfrentar. De esta forma la idea estará alineada a lo
que queremos lograr.
Asimismo, aunque creamos lo contrario, la
creatividad se estimula más entre mayor sea el número de restricciones que
tengamos.
Por ejemplo, “no
tenemos plata para implementar boletines”. Recordemos que la
necesidad siempre ha sido la madre de la inventiva.
Uno de los recursos que más enfoca la
creatividad es el tiempo: “queremos tener el programa para
fin de mes”.
Creatividad de la secretaria sinónimo de calidad:
·
La
creatividad es uno de los recursos más, importantes de secretaria y sin duda,
una herramienta que garantiza su eficiencia. La secretaria creativa soluciona
problemas y dificultades y se vuelve
imprescindible dentro del grupo. Las personas creativas son dinámicas y
entusiastas.
·
La
creatividad es mirar hacia delante., de allí su influencia es el estado en
general en el éxito de las personas.
Esta tiene que ver con los logros de vida y los logros de cada uno
·
Todo
ser humano es creativo. No obstante algunos desarrollan más que otros.
·
La
creatividad es la facultad de encontrar combinaciones originales con base en
informaciones conocidas. A veces de mesclas imposibles y extrañas resultan hechos
positivos y sorprendentes.
Desde las grades
empresas hasta las microempresas dependen de los clientes o consumidores, sin
ellos no existiera la entidad. La impecable y considerada atención al
cliente es parte de la “Ética Empresarial”. El éxito o fracaso de la
empresa depende en un por ciento elevado de la “total satisfacción de su clientela”.
Al mismo tiempo, La
atención al cliente tiene una estrecha relación con los “Derechos del Consumidor”. Los Derechos del consumidor son,
en muchos países, leyes establecidas para la protección de los consumidores con
el objetivo de que exista un recurso legal donde el ciudadano pueda reclamar
mediante el sistema jurídico por mediación de demandas civiles, en el caso de
no ser un fraude por parte de la empresa. En el caso de fraude seria un caso
penal.
Aunque el tema de los
“Derechos del Consumidor” necesita ser abordado con profundidad dado a las
deficiencias en los mecanismos existentes o la ausencia de dichos en muchos
de nuestros países no abundaremos en esta ocasión en la temática. Más
bien, concentrémonos en que es la atención al cliente y que significa para la
empresa.
|
Por
lo tanto, debemos asegurarnos de que nuestras ideas fluyan alineadas hacia un
objetivo específico, y no debemos dejar de atenderlas, porque pueden dejar de
llamarnos.
Por
todo ello es importante seguir unas reglas básicas para saber como utilizar de
forma correcta este medio.
Dado
que en el ámbito empresarial los clientes son la principal fuente de ingresos
de la empresa, el trato debe ser lo más correcto
posible en todo momento. Una mala contestación o atención,
puede hacer que perdamos el cliente.
Independientemente
de las reglas que cada empresa o compañía tengan, vamos a dar unas pautas básicas de comportamiento al teléfono:
v
El teléfono:
herramienta importante para la secretaria.
ü
Uso del teléfono:
La mano más activa suele ser la derecha, por
tanto situé el teléfono de la parte izquierda para manipularlo con esa mano, afín de dejar la
otra libre para marcar los números,
tomar apuntes, y accionar libremente entre los papeles y documentos que deba
tener cerca.
Obtenida línea, compruebe exactamente la
numeración y marque sin prisa.
Identifíquese y pregunte por la información que desee. Por ejemplo:” ¿ediciones
rosa?” con la sección de promoción de ventas, por favor ¿con quién hablo?...
¿sería tan amable…? De parte del señor “siempre utilice expresiones amables
“Al finalizar, tome nota del informe
recibido y páselo al destinatario.
v
Recomendaciones
claras para el buen uso del teléfono:
1. el teléfono es buena
herramienta para la comunicación, pero pude entorpecerla si no se maneja
adecuadamente.
2. tenga en cuenta que
la voz expresa fortaleza, debilidad, temor, conocimiento, seguridad. Además
debe ser atenta, viva, agradable, natural y clara.
3.
El tono de la voz es vital para crear un buen clima de
comunicación, es lo que el otro ve el cliente en ese momento, la cortesía y la
amabilidad son un tono de voz, lo mismo que la agresividad y el desinterés.
4.
El tono de la voz también refleja receptividad o rechazo.
5.
Las palabras que
use en el teléfono debe ser directas,
que no admitan otras interpretaciones diferentes al sentido que tienen.
6.
Haga uso de la cortesía telefónica, para esto lo esencial
es saludar, llamar al cliente por su nombre, escuchar con atención y dar las
gracias.
7.
En caso de cualquier duda es conveniente hacer preguntas
para aclarar el mensaje, y que de esa manera quede claro lo que dice usted o su
interlocutor.
8.
Evite respuestas cortantes .estas le dicen al oyente que
su llamada fue una interrupción o una molestia.
9.
Responda al teléfono con formulas del saludo como:
“buenos días, lima y compañía, habla marina” – buenas tardes contabilidad,
habla Claudia.
10. Evite expresiones
como: “no puedo”, “no se” “no tengo información” “no le sé decir”. Así mismo
todo aquello que le indique al oyente rechazo o falta de atención.
11. Cuando alguien espera
en la línea, debe regresar cada 30 segundos para hablar con él. De esta manera la persona sentirá su
atención.
12. No use expresiones
con mucha familiaridad y confianza.
13. Hable con naturalidad
y claridad.
14. Nunca dé la impresión
de estar negando a la otra persona
.
15. Por ningún motivo
facilite información confidencial y mucho menos por teléfono, y si es el caso
asegúrese que habla con la persona adecuada.
16. Si va a dar una
información, debe estar segura de ella.
17. Pase las llamadas en
forma correcta.
18. Limite sus llamadas
personales alas estrictamente necesarias.
¿Cómo contestar las llamadas?
·
Al
oír el teléfono, conteste sin prisa, pero no más allá del tercer timbre.
·
Identifíquese con una frase corta.
·
Sin
la persona no contesta, identifíquese nuevamente, pero con calma, jamás
demuestre contrariedad, nervios o impaciencia.
·
Si
busca información telefónica, cuando logre la contestación tome los nombres con
claridad y procure anotarlos enseguida, junto al mensaje completo.
·
Cuando
usted conteste y pregunten por una persona ausente. tome el recado completo.
·
Nunca
pase una llamada si no es necesario, a menos que le hayan indicado que desea recibir todas las
llamadas.
·
Si
la persona interesada está hablando por otro teléfono o se halla ocupado
momentáneamente, indique claramente” el señor está hablando por otro teléfono,
¿ podría esperar un momento o prefiere darme su teléfono para avisarle de su
llamada en cuanto termine”? ¿quiere dejar algún mensaje para él?... soy su
secretaria….¡¡dispénseme usted este asunto pertenece al área de ventas… voy a
pasar la llamada!!
nota: no se fie de informes verbalmente, deje
constancias escritas para evitar confusiones.
v
Técnica del dialogo
para la buena comunicación telefónica:
La principal técnica
en el manejo del teléfono es la habilidad para el dialogo., saber hacer
preguntas para averiguar que necesita el cliente, que anda mal o como podemos ayudarle a resolver
su problema. De esta manera se muestra a
los clientes que estamos interesados en sus requerimientos y necesidades, y que
la empresa está en condiciones de resolver sus dificultades. La secretaria
encargada del teléfono debe transmitir confianza respondiendo las preguntas
adecuadamente. De este modo el cliente dirá el motivo de su llamada , sus
inquietudes o porque está preocupado.
v
Técnica de la
orientación telefónica:
En una llamada
telefónica hay que dar toda clase de información a los clientes, o en mucha de sus dificultades
se debe a la falta de experiencia en el manejo de los productos. La forma como
se presenta la información es importante. La técnica de la orientación a través
de la información se utiliza cuando se reporta el servicio presentado hace una
recomendación o se responde a una solicitud de información al cliente. El uso
satisfactorio de esta técnica aumentara las probabilidad de que el cliente
acepte la información que se le a proporcionado.
Con la técnica de la
orientación, usted le hace saber al cliente que esta atenta y lista a tomar
accion para asumir una situacion y responder por el problema. Una vez que este
se ha reconocido, el siguiente paso es proporcionar informacion. Los clientes
buscan guia y apoyo primero en las personas encargadas en el manejo del
telefono el mejor recurso es darles la informacion de una forma clara y
precisa.
Llamadas entrantes.
-
Cualquier llamada se debe contestar rápidamente
sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.
- Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear.
- No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad.
- Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien... no está en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresión de que no está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a comprobar si está... ¿de parte de quién? Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles.
- Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario.
- Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.
- Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas (centros de soporte, de atención al cliente, etc.) tienen que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.
- Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores.
Llamadas de información: El oficinista puede ofrecer cualquier información solicitada siempre que no sea confidencial y si esta seguro de lo que dice. Si existe alguna duda, debe cerciorarse rápidamente o preguntar a quien sepa más para proseguir.
Llamadas para el Jefe: Cuando el empleado recibe una llamada de alguien que debe hablar personalmente con el jefe, debe saber como atender según las circunstancias. Algunas de las situaciones mas frecuentes son:
El jefe esta en la oficina y esta libre, el recepcionista le informa quien llama, ya sea personalmente o por el sistema de intercom, si el que llama es muy conocido del jefe puede pasar la llamada inmediatamente. El jefe puede estar en la oficina y no quiere ser interrumpido, se le debe decir al cliente: El señor Tal esta en una reunión, deje su mensaje y numero que el se comunicara luego. El jefe puede ser localizado en otro teléfono, y la recepcionista debe saber si puede o no ser interrumpido.
Llamadas de Larga Distancia: son las llamadas que se hacen a un número fuera del área del servicio local. Hay varios tipos de llamadas de larga distancia:
- Teléfono a Teléfono- Cuando se pide a la operadora el número deseado para hablar con quien responda.
- Persona a Persona-Se pide a la operadora hablar con una persona o extensión en particular.
- Vd.-Discado directo a distancia. Llamadas que el usuario realiza directamente sin la ayuda del operador.
- Sistema Cero Mas-Llamadas con Cargo. Son las llamadas que el usuario realiza a través del 0 y necesita la asistencia de un operador para completar la comunicación.
·
¿Como terminar una
llamada?
Despues de estas
tecnicas , usted debe concentrarse en la conclusion de la llamada con una
actitud positiva para el cliente . recuerde que la ultima impresión es la que
permanece y detrmina la forma de pensar del cliente sobre la empresa.
Para el dialogo del entendimiento o
aceptacion pude tomar varias formas por ejemplo:
·
Averiguar
si el cliente tiene algunas preguntas
·
Confirmar
que el cliente seguira cualquier recomendación que se le haya hecho.
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